0197 | รักดีแทคไปกับ #sigvetalk

October 15th, 2014 by icez | Posted in Misc |

ก่อนอื่นต้องบอกว่าเขียนให้เพราะของกินในงานล้วนๆ เลยครับ #ผิด

ไม่ใช่โว้ยยยยย

คือไปงานคืนความสุขงานเปิดรับฟังปัญหาจากลูกค้าครับ ด้วยการแนะนำจากพี่หน่อย แห่งเว็บ MXPhone ก็เลยได้มานั่งอยู่ในงานแบบงงๆ มึนๆ

งานฟรีครับ มีการเชิญลูกค้าระดับมงกุฎเพชร เอ้ย ลูกค้าหลายๆ ส่วนหลายๆ แนวมา แม้แต่ผมที่ “เคย” เป็นลูกค้า dtac เมื่อหลายปีที่แล้ว (แถมเป็นแบบที่ดีแทคแทบจะไม่ได้ตังจากผม — จะไปบอกเค้าทำไมเนี่ย) ก็ยังมา

งานเป็นบรรยากาศง่ายๆ ครับ นั่งล้อมวงกันบนสเตจ ประมาณนี้ แล้วก็คุยกันระยะใกล้ๆ

และคุณซิกเว่ก็มายืนตัวเป็นๆ ในระยะแค่เอื้อม !!!

สรุปประเด็นคร่าวๆ จากที่ทวีตไว้ (และจากที่ไปอ่านทวีตชาวบ้าน) ได้ประมาณนี้ครับ

• คุณซิกเว่พูดถึงการใช้งานเน็ตผ่านโทรศัพท์มือถือในไทย ว่าต่างจากประเทศอื่นค่อนข้างมาก
• ประเทศอื่นจะค่อยๆ โต แต่อยู่ดีๆ คนไทยก็แห่กันมาใช้งานเน็ตมือถือแบบถล่มทลายในเวลาไม่กี่ปี
• เฉลี่ยแล้วปีนี้ลูกค้าดีแทคใช้เน็ตมือถือ 400 MB ต่อเดือนต่อคน (ในกลุ่มคนที่ใช้งานเน็ต) เพิ่มจาก “ปีที่แล้ว” 4 เท่า เทียบกับฝั่งยุโรปที่โตแค่ประมาณสองเท่า
• คนไทยใช้ facebook เพิ่ม 2 เท่า, line เพิ่ม 3 เท่าใน 3 ปี
• เมื่อ 5 ปีที่แล้ว คนใช้งานโทรศัพท์มือถือเฉลี่ยวันละ 10 นาที

• ทุกวันนี้คนใช้มือถือเยอะมาก เฉลี่ยวันละ 3.1 ชั่วโมง และใช้งานทุกที่ และเกือบจะทุกเวลา

• ลูกค้า dtac ที่ยังใช้งานอยู่ส่วนมากเพราะความประทับใจ “สมัยก่อน” ที่รู้สึกว่า dtac “ฟัง” ลูกค้า

• ปัญหา callcenter รับสายช้า + รอนาน

• คุณซิกเวเรียกผู้บริหารฝ่ายที่รับผิดชอบมาตอบ “ตรงนั้น” เลย

• คำตอบ: พยายามปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา มีการวัดค่าเฉลี่ยระยะเวลาการรอสายเทียบกับปีที่แล้ว ปีนี้ดีขึ้นมาก

• คุณซิกเว่อ่าน comment ใน twitter/pantip นะครัช (จริงๆ คือให้คนแปลให้ฟังอีกที)

• คุณซิกเว่เปิดทวิตเตอร์ด้วยนะครับ http://twitter.com/Sigve_telenor
• ต้องการฟังลูกค้าให้มาก ” customer is dtac’s inspiration “
• สาเหตุเพราะ dtac พยายามปรับตัวเองให้เป็น ผู้นำในการให้บริการอินเทอร์เน็ต ไม่ใช่แค่ผู้ให้บริการโครงข่ายโทรศัพท์
• แต่ก่อนที่จะทำได้ มันต้องการ “ความต่อเนื่อง” ของสัญญาณมากขึ้นเยอะมากๆ เพื่อความเสถียรของการใช้งานเวลาเคลื่อนที่
• จัดงบเร่งด่วน หมื่นล้านบาท ติดตั้ง BTS (ที่ไม่ใช่รถไฟฟ้า) เพิ่ม 6500 จุด ภายใน 6 เดือน
• dtac ต้องเป็น “เครือข่ายอินเทอร์เน็ตที่ดีที่สุด” ในเขตกรุงเทพ ปริมณฑล และ 30 หัวเมืองใหญ่
• เฉลี่ยแทบจะต้องติดตั้งเสาเพิ่มวันละ 45 เสาต่อวัน (เท่าๆ กะตอนที่ AIS ขยายโครงข่าย 2100)
• ตั้งเป้าว่าจะต้องเป็นเครือข่าย 4g ที่ดีที่สุดในกรุงเทพ ปริมณฑล และ 30 หัวเมือง และในเขตกรุงเทพปริมณฑล จะเป็น 4G ครอบคลุมต่อเนื่อง 100%
• มีการทำแผนที่ความหนาแน่นของผู้ใช้งานแต่ละพื้นที่ไว้เป็นข้อมูลว่าต้องเสริมโครงข่ายบริเวณไหนยังไงบ้าง

• ปัญหาตอนนี้ไม่ใช่ coverage แล้ว ปัญหามันอยู่ที่ capacity มากกว่า พอคนใช้งานเยอะๆ แล้วช้าแล้วล่มอะไรงี้
• shopping mall เพิ่มความจุ wifi ด้วย
• ในเขตกรุงเทพปริมณฑล จะรู้สึกถึงความเปลี่ยนแปลงได้ภายในปลายปีนี้

• แผนหมื่นล้านนี่แค่เป็นแผนระยะสั้น

• เป้าหมายเสริมของ dtac คือ ” อินเทอร์เน็ตสำหรับทุกคน ” ภายในสามปี

• คนไทยใช้เน็ตแค่ 40% ของประชากร dtac ต้องการให้คนไทยใช้เน็ตถึง 80% ให้ได้ภายในปี 2017
• 4 กระบวนการ
  • ขยาย LTE network ให้ครอบคลุมทั่วประเทศ
  • หาเครื่องสมาร์ทโฟนราคาถูก หาที่ระรดับ 1500 บาทลงมา และปีหน้าอยากให้ได้ในราคาไม่ถึงพัน
  • ราคาค่าใช้บริการต้องเข้าถึงได้ง่าย
  • สร้างเนื้อหาที่ดี (content) เพราะบนโลกไม่ได้มีแค่ facebook
• มีทีมงาน “เน็ตอาสา” ไปตามชุมชนต่างจังหวัด ไปสอนให้คนในชุมชนใช้งานเน็ต ไปร่วมกับเค้า แล้วก็สอนการใช้งานเน็ตจนใช้เป็น อยากให้ลองดู คลิปในงาน ช่วงนาทีที่ 40-44 ครับ เจ๋งมาก
• หลายคนที่ใช้ facebook/line/google ไม่รู้ว่ามันคือการใช้งานอินเทอร์เน็ต… คือเค้าไม่สนใจหรอกว่าใช้อะไรยังไง แต่ใช้ได้ก็พอ ยุคนี้ไม่ต้องอธิบายว่าเน็ตคืออะไรแล้ว

Q&A (เฉพาะคำถามที่น่าสนใจ)

• 3G/4G coverage : 3G จะทั่วประเทศภายในปีหน้า ส่วน 4G จะตามมาเร็วๆ นี้ ตอนที่เครื่องลูกข่ายมีเยอะพอ
• package สำหรับลูกค้าเก่า : คุณซิกเว่บอกว่า ตั้งแต่ตอนนี้ package ไหนที่ลูกค้าใหม่ใช้ได้ ลูกค้าเก่าต้องได้เหมือนกัน
• เลิกใช้ dtac เพราะคำว่า “รอ” และ “กำลังจะ” : คุณซิกเว่ ขอโทษ ลูกค้าทุกคนด้วยในจุดนี้ ยอมรับว่าผิดพลาดที่ไม่ได้ตั้งรับปัญหาการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างถล่มทลาย (tremendously) และยังคงต้องขอโทษอีกว่า ถ้าพรุ่งนี้ก็ยังคงต้องคอย เดือนหน้าก็ยังต้องคอย แต่ “เราจะทำตามสัญญา ขอเวลาอีกไม่นาน” (ไม่สิ ถึงมีนาปีหน้านั่นแหละ)
• package roaming แพงมาก : unlimited data roaming และแพคเกจโรมมิ่งใหม่ภายในไม่เกิน 30 วันนี้ อยากให้ถึงขั้นที่ “ไม่ต้องไปยืม pocket wifi แล้ว”

ส่วนแถม : มีเปิดตัว e-forum (เว็บบอร์ด บล็อก และคลังความรู้) ที่ส่วนตัวไม่คิดว่าจะช่วยอะไรได้มากเท่าไหร่ มีระบบแต้ม แปลงกระทู้เป็นคลังความรู้ (อารมณ์จริงๆ ก็คงประมาณ faq) แล้วคนที่มีส่วนร่วมก็ได้แต้มไว้ใช้แลกสิทธิพิเศษอะไรบ้าง ก็ต้องรอดูกันไปครับ

คลิปในงานฉบับเต็มดูได้จาก YouTube ครับ

Tags: dtac